Почему клиенты не возвращаются: как мобильное приложение помогает увеличивать повторные продажи

Для многих бизнесов первая покупка — не самая сложная задача.

Сложнее заставить клиента вернуться.

Реклама привела его на сайт.
Он сделал заказ.
Компания выполнила его.
А дальше — тишина.

Через месяц клиент уже может не вспомнить название бренда.
У него появились другие предложения.
Конкуренты запустили рекламу.
Он увидел новый бренд в социальных сетях.
И бизнес снова вынужден платить за привлечение этого клиента.

Именно здесь мобильное приложение может стать мощным инструментом удержания.

Biksico позиционирует мобильное приложение как способ оставаться присутствующим в смартфоне клиента, использовать push-коммуникацию, программы лояльности и создавать условия для повторных заказов.

Первый заказ — это только начало

Представим ресторан.

Клиент заказал пиццу один раз.
Компания заработала на этом заказе.
Но настоящая ценность клиента может быть гораздо больше, если он будет заказывать регулярно.

Например:
первый заказ — 500 грн;
второй — 600 грн;
третий — 700 грн;
четвёртый — 650 грн.

За год один постоянный клиент может принести бизнесу значительно больше, чем его первый заказ.

Поэтому борьба за повторную покупку часто не менее важна, чем привлечение новых пользователей.

Что мешает повторной покупке?

Одна из проблем — клиенту нужно снова вас найти.

Он может:

• забыть адрес сайта;
• не помнить название бренда;
• не найти старое сообщение;
• увидеть конкурента;
• просто отложить покупку.

Мобильное приложение сокращает этот путь.

Бренд остаётся на главном экране смартфона.

Иконка — маленький рекламный носитель

Иконка приложения может казаться мелочью.

Но это постоянное присутствие бренда.

Клиент может не открывать приложение каждый день.
Однако он его видит.

Это создаёт эффект постоянного напоминания.

А если к этому добавить push-коммуникацию, программу лояльности и персональные предложения, мобильное приложение становится отдельным маркетинговым каналом.

Push-уведомления: когда клиенту не нужно искать вас

Самое большое преимущество push — бизнес может сам инициировать коммуникацию.

Например:
«Сегодня действует скидка 20%».
«У вас остались бонусы».
«Ваш любимый товар снова в наличии».
«Заказ уже готовится».
«Добавили новинки».

В отличие от рекламы, сообщение приходит непосредственно пользователю, который уже установил приложение.

Biksico предусматривает push-уведомления как один из инструментов коммуникации с клиентами.

Но push — не означает спам

Это принципиально важно.

Если отправлять сообщения без причины, клиент отключит уведомления.

Поэтому эффективная коммуникация должна быть:

• релевантной;
• своевременной;
• персональной;
• короткой;
• полезной.

Например, клиенту, который регулярно заказывает суши в пятницу, логичнее предложить специальное предложение ближе к пятнице, чем отправлять ему случайные сообщения в понедельник утром.

Программа лояльности

Лояльность — ещё один механизм повторных продаж.

Клиент накапливает:
бонусы → кешбэк → скидки → персональные предложения.

В результате следующий заказ становится психологически выгоднее.

Biksico предусматривает инструменты лояльности в мобильном продукте.

Пример SWO

На сайте SWO Sushi пользователям предлагается скачать мобильное приложение, а компания использует механику кешбэка: клиентам коммуницируется 5% кешбэка и возможность использования накопленных средств для оплаты части заказа.

Это очень простой, но показательный сценарий.

Клиент:
купил → получил бонус → имеет причину вернуться → купил снова.

Мобильное приложение как персональный магазин

В хорошем приложении клиент не должен каждый раз начинать с нуля.

Ему можно показать:

• историю покупок;
• любимые товары;
• последний заказ;
• бонусы;
• персональные предложения.

То есть приложение постепенно становится персональным цифровым магазином.

Скорость повторного заказа

Представим две ситуации.

Вариант 1
Google → поиск → сайт → меню → категория → товар → корзина → адрес → оплата.

Вариант 2
Приложение → повторить предыдущий заказ → оплата.

Второй сценарий значительно короче.

Чем меньше барьеров, тем проще клиенту сделать повторную покупку.

Приложение и средний чек

Мобильное приложение также может помогать увеличивать среднюю сумму заказа.

Например, в карточке товара можно показывать:
«Добавить напиток?»
«Попробуйте новинку».
«К этому товару часто заказывают…»

Biksico предусматривает предложения дополнительных товаров в карточках товаров мобильного приложения.

Это простая механика cross-sell.

Приложение не должно быть копией сайта

Сайт и мобильное приложение могут иметь общий каталог.

Но сценарии использования могут отличаться.

Сайт:
знакомство → поиск → первая покупка.

Приложение:
быстрый доступ → персонализация → лояльность → повторная покупка.

Именно поэтому сайт и мобильный продукт могут отлично дополнять друг друга.

Готовое приложение вместо многомесячной разработки

Индивидуальный mobile app может быть дорогим проектом.

Нужно создавать:

• дизайн;
• Android;
• iOS;
• backend;
• API;
• авторизацию;
• платежи;
• push;
• аналитику;
• систему лояльности.

Biksico использует другую модель.

Готовый мобильный продукт предоставляется по подписке, поэтому бизнесу не нужно оплачивать всю разработку сразу.

Это делает собственное приложение доступнее для малого и среднего бизнеса.

Кому нужно мобильное приложение?

Наибольшую пользу оно может дать бизнесу с регулярными покупками:

• ресторанам;
• пиццериям;
• суши-барам;
• магазинам;
• локальным брендам;
• beauty-бизнесу;
• сервисным компаниям;
• e-commerce.

Чем чаще клиент взаимодействует с брендом, тем больше ценности имеет постоянный мобильный канал.

Владелец тоже получает мобильность

Мобильный канал нужен не только покупателю.

Владелец бизнеса также может работать с мобильными инструментами.

Biksico предусматривает мобильное приложение владельца, через которое можно управлять каталогом, заказами, аналитикой, отзывами и коммуникацией.

Это особенно полезно для предпринимателей, которые не хотят постоянно находиться за компьютером.

Сайт + приложение = полный digital-цикл

Самая интересная модель выглядит так:
реклама → сайт → первый заказ → мобильное приложение → push → лояльность → повторный заказ.

Сайт помогает привлечь.
Приложение помогает удержать.
CRM помогает работать с данными.
А программа лояльности стимулирует повторную покупку.

Именно поэтому Biksico предлагает не только отдельный Mobile App, а и комплекс Site + Mobile App.

Вывод

Мобильное приложение не является волшебной кнопкой, которая автоматически увеличивает продажи.

Его ценность возникает тогда, когда бизнес правильно использует его возможности:

• push;
• лояльность;
• персонализацию;
• быстрый заказ;
• историю покупок;
• повторные продажи;
• коммуникацию.

Для компании с большим количеством постоянных клиентов собственное приложение может стать одним из самых важных каналов удержания.

А модель аренды позволяет получить такой инструмент без большой единоразовой инвестиции.

Узнать больше о готовом мобильном приложении Biksico можно на странице сервиса.

‍